​一年5840个小时的坚守，却从未与乘客相见，他们是杭海城际“百科全书”

一年5840个小时的坚守，却从未与乘客相见，他们是杭海城际“百科全书”

潮新闻客户端 记者 陈薇 通讯员 金家炜

接听乘客来电 金家炜 摄

“新年好，杭海城际服务热线，请问有什么可以帮您？”春节期间，杭海城际的接线员接通电话后，在原本的问候话术基础上增加了一丝“年味”。

在浙江交通集团杭海城际的春运热潮中，有这样一个特别的岗位，它没有车站人流的熙攘，也没有列车途经的风景，有的只是闪烁的屏幕与不间断的电话。他们虽然未与乘客相见，却以声音为桥，连起每一份期待与安心的归途。

孙佳荟清晨上岗 金家炜 摄

清晨6:10，天尚未完全亮，服务热线员孙佳荟穿着整齐工装，脚步轻盈而坚定，她轻轻推开服务热线工班大门，点亮温暖的灯光，开始班前准备工作：查看交接班日志，跟进上一班次接线情况，查看近期重要文件及夜间乘客留言信息并做好记录。

6:30，服务热线座席平台准时接入。

“来电的乘客大概率都是带着各种疑问需要得到解决，心态上会比较着急，因此我们都会根据不同的节日在接通电话时送上相应的问候，这样乘客也会心情愉悦一些。”孙佳荟说。

春运期间，她的工作变得更加繁忙，多的时候一天需要接40多个电话。话务量较平日有了明显增高，接线过程中她一边回复乘客疑问，一边敲击着键盘，详细记录每一位来电乘客的信息及诉求。

自加入热线工班以来，孙佳荟已多次在春节假期坚守岗位，为大家答疑解惑。“服务热线虽然不与乘客直接面对面接触，但对于我们接线员来说，每一通电话都是一份守护和责任，能为乘客解决困扰，让出行更加舒心顺畅就是这个岗位的意义。”

铃声再次响起，电话那头的乘客焦急地说：“我的包落在车上了，里面有我的身份证件，能不能帮我找找，不然我没办法赶火车了！”

孙佳荟一边安抚乘客情绪，一边细心询问相关信息，迅速记录时间、地点并第一时间通知相关车站的工作人员，流程熟练顺畅。

孙佳荟正在记录乘客来电信息 金璐 摄

“我们每天都会接到寻找失物的来电，如果发生在列车上，我们都会通知就近车站和终点站一起帮助乘客寻找，春运期间行李多，这样的来电也会比平时多一些。”孙佳荟介绍。

在许多人眼中，服务热线员的工作或许只是接听电话、回答简单问题，其实不然。他们是杭海城际的“百科全书”，需要掌握安检、票务政策，熟悉每个车站的位置、布局，牢记首末班车时间，用标准话术全力解决乘客疑问，这不仅是一次次岗位培训的积累，更是应对千变万化咨询需求的基础。

乘客的焦急、困惑甚至不满，她们都要用耐心与同理心一一化解。365个日夜，5840个小时的坚守，350400分钟的悉心服务。在这里，100%的即时回复，不仅仅是数据的体现，更是他们对每位乘客需求的快速响应。

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